La prise de contact et la communication entre un consommateur et une marque a beaucoup évolué depuis 20 ans. Si l’achat en magasin n’est pas mort, la multiplicité des canaux de communication à la disposition de l’ acheteur l’encourage de plus en plus à mixer les supports avant de prendre sa décision et ce, au moment où il le souhaite. Téléphone, site internet, médias sociaux, marketplaces ou encore applications… Les outils favorisent les prises de contact à 360 et permettent de jongler entre point de vente physique et interactions en ligne. Durant son parcours d’achat, un client connaîtra ainsi de nombreuses interactions physiques et digitales avec votre marque. En moyenne 10 fois pour chaque décision d’achat selon les dernières études sur le sujet. Une stratégie omnicanale permettra donc de nourrir la relation client en connectant tous les supports tout en plaçant l’acheteur au centre de vos objectifs stratégiques. Les enjeux sont nombreux, du développement des ventes à la fidélisation en passant par l’amélioration de l’expérience client. Comment définir et préparer une stratégie omnicanale efficace ?
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale?
Une stratégie omnicanale inclut l’ensemble des canaux de vente et des contacts commerciaux liés à votre entreprise. Elle consiste à détecter les habitudes de vos clients au travers de leurs interactions avec votre entreprise en plaçant vos clients au centre de votre stratégie afin de mieux répondre à leurs attentes.
Car pour un consommateur il ne s’agit plus aujourd’hui d’aller faire du shopping dans une boutique. Avec l’arrivée d’internet son parcours d’achat s’est complexifié et ses réflexes ont changé.
Désormais, le shopper a l’opportunité de prendre contact avec sa marque préférée de multiples façons :
- un point de vente physique
- un e-mail
- un site e-commerce ou une marketplace
- un réseau social
- une application mobile
- une borne interactive
En internaute aguerri et soucieux de trouver le produit ou la solution la plus adaptée pour lui, un client va maintenant prendre le temps de se renseigner sur le web très en amont de l’acte d’achat en multipliant les requêtes, en consultant les concurrents et les avis clients.
Par ailleurs, il peut comme bon lui semble décider d’acheter grâce à son mobile et se faire livrer à un point relais… comme aller en magasin !
Si la prise de conscience d’une relation client multicanale puis cross-canal a été une première étape, l’ère de l’omnicanal marque une évolution logique. Au-delà de la complémentarité des canaux, ils sont aujourd’hui indissociables et doivent être reliés et cohérents pour créer une expérience utilisateur homogène.
Pour construire la stratégie omnicanale la plus adaptée à votre marque, créer un parcours shopper fluide et favoriser une expérience shopper unique vous devez donc placer vos shoppers au cœur de votre stratégie.
4 conseils pour bien construire votre stratégie omnicanale
Pour construire une stratégie omnicanale efficace, connaître vos shoppers est essentiel. Afin de récolter un maximum de données sur leurs habitudes et leur comportement d’achat, leurs souhaits, mais aussi leurs déceptions, vous pouvez utiliser par exemple des sondages en ligne, utiliser une base de donnée qualifiée, ou tirer parti des réseaux sociaux.
Ensuite il s’agira de construire le parcours client optimal. Quel chemin votre shopper emprunte-t-il et quelles actions réalise-t-il entre la prise de conscience de son besoin et l’acte d’achat? Ce point est déterminant. A l’ère du phygital, il s’agira de bien mixer les points de contact in et out store au bon moment et avec les bons messages pour favoriser l’acte d’achat et la conversion. Voici nos 4 conseils.
1- Sensibilisez vos shoppers
La phase d’accroche et de prise de contact avec votre marque est le point de départ. A ce stade, votre shopper se renseigne et peut comparer vos offres dans un point de vente comme en ligne.
En effet, 80% des acheteurs magasins vérifient les prix sur un site internet avant d’acheter à l’intérieur d’un point de vente.
Avec l’intensification du M-commerce, vous pouvez profiter de micro-moments pour capter l’attention de vos shoppers quand ils consultent leur mobile par exemple avec de la publicité digitale ciblée. Cela peut être l’occasion de faire connaître une promotion ou un nouveau produit en captant l’attention du shopper avant qu’il se déplace en magasin.
2- Suggérez leurs des solutions personnalisés
Quand votre shopper est intéressé par votre marque et souhaite tester vos produits vous pouvez en profiter pour lui proposer des solutions qui ne s’adressent qu’à lui que ce soit en ligne ou en magasin.
Selon une étude Harris 2020, 70% des français choisissent leurs produits en fonction de la promo. En revanche, 8 achats sur 10 se décident in-store.
Faire connaître une promotion de façon cohérente en associant de la PLV ou un écran vidéo sur le lieu de vente à un dispositif digital ciblé en amont, permet de renforcer l’effet de personnalisation et l’expérience individuelle.
3- Encouragez l’achat
Ça y est, votre shopper est prêt à prendre sa décision. Il est important à ce stade de bien l’accompagner pour qu’il achète vos produits.
40% de l’incitation à l’achat vient de la publicité in-store.
Faire émerger votre marque et vos produits en rayon avec un dispositif impactant dans les derniers mètres d’achat permettra d’interpeller vos cibles et de les inciter à vous choisir.
Utiliser le retargeting ciblé est aussi une technique qui peut s’avérer payante pour mieux convertir vos shoppers.
4- Faites preuve de cohérence
Une stratégie omnicanale cohérente est essentielle pour bâtir une marque solide. Il s’agira d’uniformiser au maximum votre marketing sur l’ensemble des canaux que vous utilisez en termes de ton, d’image et de message.
