Comment construire un parcours client ? Expertise Mediaperformances

Vous souhaitez conquérir de nouveaux clients ou améliorer votre fidélisation? A l’ère du digital, les clients recherchent la meilleure expérience. Ils sont devenus exigeants, mobiles et renseignés. Ils savent ce qu’ils attendent d’une marque… Et ce qu’ils ne veulent surtout pas trouver pendant leur parcours d’achat. Dans ce contexte où le client décide, gare aux couacs et aux interactions irritantes. Aussi vrai que la fidélité met du temps à se construire, vous pouvez aussi perdre vos clients en un clic! Alors comment faire pour dessiner un parcours client fluide et sur mesure? Comment l’optimiser pour enchanter vos clients et les placer au cœur de votre univers de marque? Media performances vous livre 4 conseils pour réussir votre parcours client.

1- Définir les objectifs

Premier conseil, clarifiez vos objectifs. C’est un socle indispensable avant de passer à la construction de votre parcours client. Quel est l’objectif prioritaire de votre stratégie de marque? Recruter des nouveaux clients ou plutôt les fidéliser? Pénétrer un marché ou réaliser des ventes additionnelles? Quel est votre périmètre d’action?

Isoler des parcours spécifiques (use cases) vous fera gagner en précision et en pertinence pour aborder ensuite l’analyse. Quelles sont les étapes de votre parcours client?

Trouver des réponses à toutes ces questions vous permettra de cadrer votre action et d’adapter votre communication client grâce aux bonnes informations.

Votre démarche doit être transversale avec l’ensemble des collaborateurs et des services mais aussi avec vos partenaires de business.

2- Rassembler et analyser vos datas

Qui sont vos clients? Que veulent-ils? Pour bâtir une stratégie customer centric (centrée sur le client) en phase avec les attentes de vos clients, connaître votre ou vos profils clients est central. Pour cela, il s’agit de recueillir un maximum de données (data) sur leur personnalité et leur comportement.

L’utilisation de bases de données ciblées et segmentées ou de votre CRM vous permettront d’affiner votre ciblage.

Vous pourrez ainsi connaître leurs motivations d’achat, leurs centres d’intérêt, leurs besoins, leurs envies mais aussi les problèmes qu’ils veulent résoudre.

Pour compléter la connaissance de vos clients, la collecte des feedbacks, qu’ils soient positifs ou négatifs, est primordiale. Cette collecte vous permettra une analyse très fine de leurs besoins. Vous saurez ainsi ce que disent vos clients, ce qu’ils pensent et comment ils réagissent à chaque étape de leur parcours.

Pour récupérer des informations clés vous pouvez vous appuyer sur :

• les réseaux sociaux
• votre site internet
• les canaux traditionnels comme le téléphone, l’email ou une newsletter
• les enquêtes de satisfaction

Enfin, l’analyse des données comportementales in store peut se révéler particulièrement riche d’enseignements notamment dans le domaine du Retail. Car le parcours client est à la fois digital et physique. Vous pouvez par exemple, analyser les zones froides et chaudes de votre espace de vente. Comment les clients circulent-ils dans votre point de vente et par quoi sont-ils attirés? Des outils de tracking comme le Wifi ou la vidéo-surveillance vous permettront d’analyser des données de trafic et de comportement et de mieux définir votre parcours client idéal.

3- Modéliser votre parcours client

Grâce à la collecte et à l’analyse des données existantes, vous allez pouvoir dessiner votre “customer journey” et améliorer nettement l’expérience de vos clients durant leur parcours d’achat.

La customer journey, c’est la carte dessinant le parcours de vos clients. Elle représente leur trajet avant, pendant et après leur achat. Elle est jalonnée d’interactions cruciales entre vos clients et vos produits, votre marque.

L’analyse de ces interactions (touchpoints) vous dévoileront leurs attentes à un endroit précis de leur parcours mais aussi leurs émotions associées : joie, plaisir, satisfaction, déception, irritation…

Vous serez ensuite en mesure de mieux comprendre leurs attentes à chaque étape, et d’apporter des réponses adaptées au bon moment et au bon endroit pour améliorer leur parcours d’achat.

4- Actionner les bons leviers marketing

Ça y est, vous avez cartographié votre parcours client. Vous connaissez les attentes de vos clients, leurs comportements et les points de contact les plus importants. Vous pouvez maintenant vous appuyer sur des actions marketing adaptées pour guider le client tout le long de son parcours et l’encourager à acheter vos produits.

Dans cette optique, une approche omnicanale est essentielle afin de s’appuyer sur le digital pour réinventer l’expérience magasin. Les leviers doivent être complémentaires pour proposer une expérience client plus riche en point de vente, car la plupart des acheteurs apprécient toujours autant de se rendre sur place pour faire leurs achats.

Mediaperformances accompagne les marques les plus influentes en France comme Danone, Coca-Cola ou Nintendo à toucher leurs clients depuis leur canapé jusqu’à leur achat en grande-surface ou via le drive.

Voici nos conseils pour optimiser le parcours client à chaque étape.

– Misez sur la data et le mobile pour mieux cibler vos acheteurs, capter leur attention et inciter à l’achat

Utiliser une data qualifiée permet de cibler des acheteurs en phase avec vos produits et de les interpeller via leur mobile avant et pendant leurs achats en leur proposant des promotions sur-mesure et cohérentes sur tous les canaux (mobile, drive et magasin)

– Utilisez la vidéo pour raconter votre marque et influencer le parcours d’achat en magasin.

Couplée à de la data d’achats, la vidéo permet de diffuser des campagnes pertinentes en temps réel pour activer les acheteurs à l’intérieur d’un magasin.

– Coupler le digital et la PLV

La PLV est un excellent moyen de faire émerger des produits et de déclencher des achats impulsifs en rayon. Au plus près de l’acte d’achat, un affichage efficace favorisera la conversion.